Tele Quality Scan

Tele Quality Scan ®

Een onderzoek naar de efficiency en effectiviteit van de agent communicatie in uw Contact Center.

Inleiding

De Tele Quality Scan heeft tot doel objectief inzicht te geven in de gesprekskwaliteit in call center omgevingen. Daartoe wordt een aantal activiteiten ontplooid die uiteindelijk in de schriftelijke rapportage samenkomen en die u overzicht en inzicht geven in de huidige stand van zaken. U krijgt een indicatie van de sterke en zwakke punten in de beoordeelde gesprekken. Daarnaast een analyse van in welke fase u zich op dit moment bevindt in de ontwikkeling op weg naar een professionele quality monitoring aanpak gecombineerd met een coachrol van de supervisors.

Werkwijze

De Tele Quality Scan kent een aantal stappen om te komen tot een heldere en trefzekere analyse. De doorlooptijd beslaat slechts enkele weken. Doorgaans heeft u binnen een maand de concrete schriftelijke eindrapportage beschikbaar. Voor de uitwerking van enige cases en de interviews door onze auditors vragen we een beperkte tijdsinvestering van enkele van uw medewerkers.

In een schema

Een toelichting op de verschillende onderdelen

Intake gesprek

Hierin wordt de werkwijze toegelicht en operationele afspraken gemaakt en de voorbereidende werkzaamheden besproken. In dit gesprek bepalen we gezamenlijk welke medewerkers worden geïnterviewd en deze gesprekken worden direct concreet gepland. Tevens bespreken we de randvoorwaarden voor het uitwerken van de te hanteren cases voor de uit te voeren mystery calls. De meetpunten op het gespreksanalyse formulier worden besproken en daar waar noodzakelijk aangepast.

Afspraak voor interne survey

Aan de hand van gestructureerde vragenlijsten wordt met de opdrachtgever en met enkele van de medewerkers op uw locatie interviews gehouden om de huidige stand van zaken in kaart te brengen. Inzicht in de momenteel gehanteerde werkwijze is essentieel. We vragen u –indien beschikbaar- relevante documenten of processen als voorbeelden beschikbaar te hebben.

Uitvoeren mystery calls

Over een periode van enkele weken worden 25 (of meer) mystery calls uitgevoerd en de cases aan de medewerkers voorgelegd. Medewerkers van Quality Support benaderen uw organisatie met relevante vragen (cases) en registreren hoe hiermee wordt omgegaan. Indien gewenst of noodzakelijk zullen de auditors zich aan het eind van het gesprek bekend maken.

Analyse van de gesprekken

Op basis van de afgesproken meetpunten worden de gesprekken uitgebreid geanalyseerd en verwerkt in de rapportage. Het gesprek wordt in verschillende fases ingedeeld en de verschillende items per fase worden apart beoordeeld. De uitkomsten van de gesprekken worden getotaliseerd en zodoende ontstaat het teamresultaat.

Schriftelijke rapportage & bench marking

Onze bevindingen worden vastgelegd in een schriftelijke rapportage die we met veel plezier mondeling toelichten. De uitkomsten worden vergeleken met de landelijke gemiddelden of specifieke branche uitkomsten. Vanzelfsprekend is een en ander voorzien van heldere conclusies en concrete aanbevelingen en verbeteradviezen. U krijgt een uitstekend beeld van waar u op dit moment staat in uw ontwikkeling op weg naar gestructureerde inhoudelijke gespreksbeoordelingen (quality monitoring) gecombineerd met de noodzakelijke randvoorwaarden als basisstructuren en coaching.

Presentatie

Desgewenst presenteren wij de resultaten en aanbevelingen in overleg met u naar uw managementteam of naar een nader door u samen te stellen groep. De schriftelijke rapportage vatten wij dan voor u samen in een compacte PowerPoint presentatie. Tijdens de presentatie wordt er voldoende tijd ingeruimd voor discussie en interactie.