Service Level Audit
Service Level Audit Facilitaire Partners
Samenwerken met facilitaire partners stelt eisen aan de professionaliteit van beide partijen. Gelijke doelen en heldere afspraken zijn de grondslagen van een geslaagde samenwerking. Om deze zaken te borgen en te meten heeft Quality Support een Audit ontwikkeld die objectief inzicht geeft in de kwaliteit van de performance van de Facilitaire Partner. Hierdoor wordt in één oogopslag duidelijk of de afgesproken kwalitatieve- en kwantitatieve service levels worden gehaald.
Meten is weten
Partijen zijn slechts wederzijds aanspreekbaar op de geleverde performance als dit meetbaar is en objectief vastgesteld kan worden. Gemaakte afspraken moeten toetsbaar zijn en vanzelfsprekend SMART gedefinieerd.
Wat zijn de mogelijkheden?
Een en ander is in basis afhankelijk van de Service Level Agreement waarin normaal gesproken de performancecriteria zijn vastgelegd. Is er geen SLA dan kunnen in onderling overleg de toetsingscriteria worden afgesproken.
Toets aan de Service Levels
De toets van de performance aan de afgesproken service levels is de basis van de Audit, mogelijk op zowel kwantitatief als kwalitatief niveau, afhankelijk van de gemaakte afspraken.
Inhoudelijke gesprekskwaliteit
Vaak niet objectief beschreven laat staan meetbaar gemaakt. Omdat dit onderdeel essentieel is voor de klantbeleving is het meten van de inhoudelijke gesprekskwaliteit een belangrijk onderdeel van de Audit. Snel opnemen en vervolgens een slecht gesprek voeren is contraproductief en de opdrachtgever dient hier scherp op te zijn.
Bench Marking
In principe is het mogelijk de performance van de Facilitaire Partner te toetsen aan de eigen prestaties, dit is een vorm van bench marking waarbij de partijen elkaar scherp houden en leren van elkaar door het uitwisselen van Best Practices.
Klanttevredenheid
In het uitvoeren van een klanttvredenheidsonderzoek is het ook mogelijk om onderscheid te maken in bellers die binnen de eigen organisatie zijn geholpen en bellers die bij de Facilitare Partner zijn geholpen. Ook hier is benchmarking een goede methode om de onderlinge resultaten te vergelijken. Het is hier overigens wel van belang dat gelijke werkzaamheden worden vergeleken om zuivere uitspraken te kunnen doen over de kwaliteit van de performance. Worden bijvoorbeeld de eerste en tweede lijns werkzaamheden gescheiden dan gaat een vergelijking (bijna) altijd mank omdat verschillende grootheden met elkaar worden vergeleken.
Wederkerigheid
Partnership betekent dat twee partijen zich aan de afspraken moeten houden. Onjuiste forcasting en niet op tijd informatie aanleveren heeft direct impact op de prestatie van de facilitaire partij. Samenwerken en afspraken nakomen is essentieel en de basis van een succesvol partnership. Ook deze elementen nemen wij mee in onze Audit.
Niet afrekenen, maar leren en verbeteren
De essentie van de Audit is om de kwaliteit van de output te verbeteren en te werken aan verbeteringen die dienen te leiden tot blije klanten en tot wederzijdse tevredenheid en dus continuiteit in de relatie.
Wilt u meer weten?
Bel of mail ons gerust om een afspraak te maken om de mogelijkheden voor uw organisatie te bespreken.
