E-mail Audit
De E-mail Audit
De e-mail audit is ontwikkeld om snel, efficiënt en eenvoudig onderzoek te verrichten naar de respons op inkomende e-mails bij organisaties. Hiermee maakt u de kwaliteit van digitale dienstverlening van medewerkers en afdelingen inzichtelijk, vanuit de reële werksituatie, met reële vragen.
Wanneer u wilt weten hoe medewerkers reageren op inkomende vragen per e-mail biedt de e-mail meter daarvoor de gelegenheid. E-mail is inmiddels één van de meest gebruikte vormen van communicatie, maar helaas is de wijze waarmee er wordt gewerkt vaak nog onduidelijk en moeilijk controleerbaar. Onderzoek heeft inmiddels aangetoond dat meer dan 40% van de inkomende e-mails niet adequaat of tijdig wordt beantwoord. Door dit te meten komen de pijnpunten naar boven waarna gericht actie kan worden ondernomen ter verbetering.
Werkwijze
Gedurende de onderzoeksperiode worden op willekeurige tijden e-mails naar medewerkers gestuurd. Hierin worden reële vragen gesteld, zoals medewerkers die ook van werkelijke klanten, leveranciers of andere externe relaties kunnen ontvangen. Er wordt in elke e-mail om een respons per e-mail gevraagd. Wij ontvangen deze respons en verwerken dit in de database en koppelen de respons aan de oorspronkelijke vraag. De respons wordt vervolgens beoordeeld op responssnelheid, kwaliteit inhoud, volledigheid, taalgebruik, klantvriendelijkheid, en overige items die u zelf onderzocht wilt hebben en wij in overleg bepalen.
Rapportage
Nadat de onderzoeksperiode is afgesloten en de wachttijd van 1 week is verstreken, wordt een rapportage opgemaakt. Deze wordt (indien aan de orde) op afdelingsniveau opgesteld, zodat gericht verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. Een rapportage bevat naast een analyse, tevens conclusies en aanbevelingen. De volgende factoren worden standaard weergegeven:
- Responstijd: gemiddelde, snelste en langzaamste
- Responspercentage: binnen 24 uur en 48 uur, binnen 1 week en 2 weken
- Gebruik ontvangstbevestigingen: (automatisch, persoonlijk, ticketnummer)
- Wijze van reageren: (summier – volledig, professioneel – onprofessioneel)
- Taalgebruik: (formeel – zakelijk – populair)
- Correctheid van het gegeven antwoord
- Algemene waardering: (rapportcijfer van 1 – 10)
Steekproefomvang
Doorgaans zijn 50 e-mailberichten over een periode van 4 tot 6 weken voldoende voor een representatief beeld. Mocht u meerdere uitsplitsingen willen naar verschillende afdelingen dan moet u rekening houden met een steekproef van minimaal 25 e-mail berichten per afdeling.
Werkwijze
Doorgaans hanteren wij de mystery shopping methode voor deze onderzoeken. Onze auditors kruipen in de huid van de kant en benaderen uw organisatie op de relevante e-mailadressen of via de informatieformulieren via uw website. Mocht dit in de praktijk lastig zijn door verplichte velden als klantnummers of iets dergelijks dan kan alleen als “prospect” de organisatie worden benaderd met doorgaans algemene informatieve vragen. Mocht dit niet voldoende zijn dan is het ook mogelijk om een ad random steekproef te trekken uit het recente archief waarbij vraag en antwoord zijn verzameld en dit wordt dan als basis gebruikt voor de beoordelingen.
