De 0-meting als startpunt

De 0-meting als startpunt

Vaak starten wij met een onderzoek bij een opdrachtgever omdat er niet veel meer is dan een onderbuikgevoel over hoe het gesteld is met het telefonische visitekaartje. Een 0-meting brengt dan uitkomst omdat er dan als het ware een “foto” van de organisatie wordt gemaakt en de kwaliteit van de telefonische afhandeling objectief in kaart wordt gebracht. Na de analyse van de resultaten, afhankelijk van hoe hoog de opdrachtgever de lat legt en concrete doelen hanteert, zijn een aantal scenario’s denkbaar.

Scenario 1

We zijn noch tevreden noch ontevreden met de resultaten, wij communiceren hierover intern en daar laten we het bij. Mogelijk doen we over een aantal jaren nogmaals een onderzoek. Dit scenario komt het minst vaak voor.

Scenario 2

De uitkomsten van ons onderzoek vallen niet mee. Het is (nog) slechter dan gedacht en omdat telefonische bereikbaarheid belangrijk is voor ons moeten we hier iets mee doen. Vaak wordt er nagedacht over normen voor bereikbaarheid, technische hulpmiddelen en concrete verbeter afspraken. In deze situatie wordt de 0-meting vaak gevolgd door een 1-meting en soms meerdere vervolgmetingen die afhankelijk van de realisatiekracht van de organisatie een frequentie kennen van tussen de 3 en de 9 maanden. In deze periode is met name de analyse van de resultaten door de tijd heen (trendanalyse) van belang omdat dit de effectiviteit van de verbetermaatregelen laat zien. Afhankelijk van de geboekte verbeterresultaten wordt de frequentie afgebouwd tot één of tweemaal per jaar waarmee de vinger aan de pols wordt gehouden. Dit scenario komt het vaakst voor.

Scenario 3

Voor bedrijven die ontevreden zijn over de uitkomsten van het onderzoek en meer dan gemiddeld (commerciële) waarde hechten aan de telefonische bereikbaarheid is de continu meting ontwikkeld. Over een heel jaar gespreid worden testgesprekken uitgevoerd en hierover wordt maandelijks gerapporteerd. Als toetssteen wordt de 0-meting gebruikt en aan de hand van een kwartaal rapportage en trendanalyse meten we doorlopend de geleverde kwaliteit en dus de impact van de verbetermaatregelen. Ieder kwartaal ontvangt u automatisch een e-mail bericht met de melding dat de actuele resultaten zijn te zien op onze website en tevens leest u onze analyse over de voortgang. Daarnaast ontvangt u iedere maand tips, hulpmiddelen en ondersteunende materialen om het belang van telefonische bereikbaarheid onder de aandacht te brengen van uw medewerkers. Iedere 6 maanden verzorgen wij een workshop voor de stakeholders om de voortgang in kaart te brengen. Dit maatwerkprogramma wordt in overleg met de opdrachtgever voor een periode van minimaal 12 maanden uitgewerkt.

Definities

0-meting

De eerste objectieve externe Telefoon Kwaliteit Analyse waardoor de telefonische bereikbaarheid van de organisatie in een tijdbestek van 4 tot 6 weken op basis van een representatieve steekproef in beeld wordt gebracht.

1-meting

De tweede objectieve Telefoon Kwaliteit Analyse, in opzet gelijk aan de 0-meting zodat een uitstekende vergelijking mogelijk is van de uitkomsten.

Vervolg metingen

Vergelijkbaar met de 1-meting met dien verstande dat de omvang vaak kleinschaliger en de frequentie lager kan zijn omdat de focus ligt op de zwakke kanten van de organisatie en de al goed bereikbare onderdelen minder worden gemeten. Ook hier zijn de trendanalyses van belang.

Continu metingen

Aansluitend op de 0-meting of vervolgmetingen kan worden overgegaan op continu metingen. Op basis van een tevoren berekende steekproefomvang worden doorlopend testgesprekken gevoerd en ieder kwartaal digitaal gerapporteerd via Internet. In samenwerking met de opdrachtgever verzorgen wij iedere 6 maanden een workshop met de stakeholders met een samenvatting van de resultaten, trendanalyses, conclusies en concrete verbeteradviezen.