Bereikbaarheidsmonitor
De Quality Report Bereikbaarheidmonitor
Door de sterke punten van zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek slim te combineren ontstaat een volledig inzicht in de werkelijke telefonische bereikbaarheid. Kwantitatief onderzoek op basis van de gegevens uit de telefooncentrale vult het kwalitatief onderzoek (op basis van een steekproef) aan. Daarnaast vult kwalitatief onderzoek door middel van de mystery shop gesprekken de kwantitatieve gegevens aan met inzicht in het gedrag van de bellende medewerkers.
Kwalitatieve componenten
Centrale bedienposten
- Gebruik van technische hulpmiddelen zoals IVR applicaties of automated attendent
- Kwaliteit en uniformiteit van de meldtekst aan de centrale
- Vriendelijkheid en alertheid van de telefonistes
- Wijze van wachtstandgebruik
- Wijze van doorverbinden door telefoniste
- Wijze van terugnemen van gesprek
- Wijze van beantwoording bij terugvalverkeer
Doorverbindingen
- Kwaliteit en uniformiteit van de meldteksten bij doorverbinding
- Vriendelijkheid en hulpvaardigheid van de medewerkers
- Percentage succesvolle benaderingen (klant geholpen)
- Percentage gevraagde / juiste persoon
Doorkies / groepsnummers
- Kwaliteit en uniformiteit van de meldteksten
- Vriendelijkheid en hulpvaardigheid van de medewerkers
- Percentage succesvolle benaderingen (klant geholpen)
- Percentage gevraagde / juiste persoon
Algemeen
- Het uitsplitsen van de resultaten per afdeling
- Stellen van vragen en beoordelen van inhoudelijke correctheid van het gegeven antwoord
- Aanvragen van schriftelijke informatie
- Het nakomen van terugbelbeloften
- Stemgebruik en wijze van optreden (mate van dienstvaardigheid)
- Vergelijking van de uitkomsten met de landelijke gemiddelden of eigen nomen
- Registratie van alle individuele benaderingen in een logboek
- Conclusies en aanbevelingen
Kwantitatieve componenten
Centrale bedienposten
- Aantal inkomende en uitgaande gesprekken
- Bereikbaarheid van de hoofdnummers
- Onbeantwoorde gesprekken
- Gemiddelde beantwoordingtijd
- Snelheid van beantwoording in tijdsintervallen
- Gemiddelde gespreksduur
- Terugvalverkeer uit de organisatie, aantallen, herkomst
- Gegevens naar behoefte te verdelen bijvoorbeeld per week
Doorverbindingen
- Verhouding afhandeling in front- en back office
- Hoe vaak en naar wie wordt een gesprek doorverbonden?
- Snelheid van opnemen door medewerker
Doorkies / groepsnummers
- Aantal inkomende en uitgaande en interne gesprekken
- Bereikbaarheid van de doorkiesnummers
- Onbeantwoorde gesprekken
- Gemiddelde beantwoordingtijd
- Snelheid van beantwoording in tijdsintervallen
- Gemiddelde gespreksduur
- Gegevens naar behoefte in te delen bijvoorbeeld per werkdag of kwartier
Algemeen
- Het uitsplitsen van de resultaten per afdeling
- Vergelijking van de uitkomsten met de landelijke gemiddelden of eigen normen
- Het geven van voortschrijdend inzicht, bijvoorbeeld iedere week
- Registratie van alle individuele benaderingen in een logboek
- Conclusies en aanbevelingen
- Specifieke aanvullende metingen
- Uitsplitsen ten behoeve van kosten doorbelastingen
- Meten van de lijnbelasting
- Overzicht van de meest gebelde nummers
